Resolve IT!  Enterprise Edition está diseñado para cumplir con las complejas necesidades de Help Desk y de soporte de gestión de las organizaciones grandes.

La potencialidad de Resolve IT! Enterprise Edition está diseñada para ofrecer mucho más que las aplicaciones de Help Desk. Sirve como una herramienta para sistemas internos y externos, soporte técnico, lleva registro de todo tipo de inquietudes de los usuarios, incluyendo administración de relaciones con clientes externos, control de trabajo de empleados, reportes avanzados, niveles de acuerdos de servicio para clientes y usuarios(SLA), manejo de proyectos, costeo de soporte y eficiencia de personas y departamentos dentro y fuera de la empresa, integración con call center y mucho más gracias a su facilidad y adaptabilidad a las necesidades de la organización.

Con Resolve IT! Enterprise Edition podrá planificar, organizar y controlar de forma más eficiente su organización y mejorar los estándares de servicio a usuarios internos y clientes externos.

Descripción General de la aplicación Enterprise Edition

Cómo comunican los usuarios o clientes los incidentes:

A través de la base de conocimientos. La aplicación permite consultar a una base de conocimientos para buscar la solución a un determinado problema, de no encontrar la solución, desde la misma, el usuario o cliente puede crear y enviar al sistema un pedido de resolución de Incidentes.
Telefónicamente. Los usuarios o clientes llaman al área de Help Desk y la persona encargada de recepcionar incidentes, registra el incidente.
Por correo interno o de Internet. Los usuarios o clientes envían un correo al sistema y el mismo registra el incidente.
Otros medios. ( Como ser personalmente, por fax, etc.).

 

Cómo se recepcionan los incidentes:

Mediante recepción automática. El sistema automáticamente se encarga de registrar los pedidos que vienen por correo o a través de la base de conocimientos. Los mismos pueden convertirse directamente en un incidente o en un pedido de resolución de incidente (un pedido puede abarcar más de un incidente), la conversión depende de la configuración elegida.
Mediante los Receptores, que son las personas encargadas de registrar los pedidos o los incidentes que se informan por teléfono, fax u otros medios.
En ambos casos una vez que el incidente es ingresado al sistema, se le informa al usuario o cliente el número de registración asignado, para un óptimo seguimiento del incidente. Además, se le avisa a los encargados de solucionar los incidentes que existe un nuevo incidente a evaluar.

 

Mecanismo para la resolución de incidentes:

Los incidentes recibidos son analizados por un verificador que analiza si hay una solución para el mismo. Si la encuentra se la comunica al usuario y el circuito termina. De lo contrario, deberá clasificar el incidente y enviarlo al encargado de atenderlo (derivador) de acuerdo al ámbito de aplicación. El sistema permite trabajar con distintas áreas de aplicación (Soporte Técnico, Sistemas, etc.).
Los derivadores analizan si existen soluciones y como siempre, si la encuentran se la comunican al usuario o cliente, de no ser así buscan entre su personal uno o más ejecutores a los cuales asignar la tarea; si el derivador entiende que el incidente necesita ser autorizado, es posible solicitar autorización para continuar con la resolución del mismo antes de distribuir tareas entre los ejecutores.
Cuando los ejecutores resuelven una tarea, se le comunica el hecho a los usuarios y a los analizadores de soluciones.
Es importante destacar, que dada la flexibilidad de la aplicación todas las tareas pueden estar tan centralizadas en una única persona o distribuidas en diversas personas, esto dependerá de las necesidades de la organización.

 

Documentación y publicación de la solución encontrada:

Cuando los incidentes son solucionados, los encargados de generar normas deben ser notificados de forma tal que comiencen un análisis de la solución y así poder generar una norma estándar para problemas similares. Las normas pueden ser revisadas antes de su definitiva publicación. Si no son aprobadas se generan nuevamente y se repite este ciclo hasta que sean aprobadas y así incorporadas a la base de conocimientos.

 

Niveles de acuerdos de servicio:

Cuando usted genere acuerdos de servicios con sus clientes podrá definir dentro de cada contrato las prioridades que se hayan establecido, tiempos de respuesta, costo del servicio, cobertura y vigencia del contrato. Esto ayuda a distinguir el tipo de servicio que se brinda a sus clientes sean personas de la organización clientes externos o compañías.

 

Manejo de proyectos:

Resolve IT! le permite generar mini proyectos, compuestos de tareas que le permitirán organizar su trabajo y distribuirlo entre varios responsables. El proyecto en si está definido bajo un acuerdo de servicio, y se establece un limite de tiempo para el cumplimiento de cada una de las tareas En los diferentes proyectos que se planteé podrá asignar tareas a múltiples analistas las cuales pueden ser dependientes entre si o ejecutables simultáneamente. Estos casos podrán ser grabados como plantillas o proyectos predefinidos.
Estos proyectos reciben el mismo trato que el manejo de problemas en Resolve IT!, por tanto se someten a los contratos de servicio establecidos, y pueden ser reasignados o escalados por el sistema según la necesidad.

 

Call Center:

Una solución modular de telefonía en Resolve IT! le da a nuestros clientes la flexibilidad de adaptar los módulos necesarios de acuerdo a las necesidades de cada empresa. La solución completa incluye una central telefónica, PBX, ACD, IVR, voice mail, voice recognition. Si una empresa ya tiene una central telefónica y un PBX nuestros módulos abiertos de ACD, IVR, etc. pueden ser integrados a cualquier central.

 

Costeo:

Establezca parámetros de costeo que puedan ser aplicados a compañías enteras como a clientes individuales. Eso permitirá revisar el costo de los servicios entregados y así mismo emitir reportes de facturación de servicios para los clientes.

 

Revise las especificaciones técnicas del Producto

 

Troika Software desea asegurarse que usted está completamente satisfecho con Resolve IT! , por esta razón, Resolve IT! viene con una garantía de devolución de dinero durante los 30 días posteriores a su compra, y soporte gratuito por 30 días. Por qué gastar tiempo innecesariamente con evaluaciones de 30 días. Qué mejor manera de evaluar el producto que utilizarlo en un ambiente de producción.

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